¿Atiendes a tus clientes por WhatsApp? Deberías empezar a valorarlo…o no.

Últimamente muchas de las consultas que recibo en mi web, sobre todo en el servicio de desarrollo profesional, son  a través de este “invento” llamado WhatsApp, amado y odiado a partes iguales  (se está pensando estudiar en Sociología el comportamiento de determinados grupos).

WhatsApp Customer Service

No es de extrañar que,  con el elevado volumen de usuarios de dicha aplicación, muchos de ellos encuentren una forma más de relacionarse con los servicios, empresas y profesionales.  Veamos con más detenimiento los beneficios.

Es una de las aplicaciones móviles con mayor actividad y volumen de usuarios (se prevee que en España este año lleguemos a los 40 millones)

La horizontalidad de la misma, sino que se lo pregunten a tu madre, tu nueva pesadilla ;), se han escrito hasta libros.

En línea con lo de tu madre, es muy sencilla tanto de usar como de instalar.

Su inmediatez, las dichosas “rayitas azules”(doble check)  que a más de uno/a traen de cabeza.

Su versatilidad para compartir diferentes contenidos: vídeo, audio, fotos…

Su posibilidad de segmentar nuestros mensajes y comunicaciones por grupos (reitero lo anterior, telefonos quemados con más de 300 mensajes en una hora…) para hacer promociones, comunicaciones, ofertas, novedades…

No tiene publi.

Personas que hablan con personas (esto no es el eslogan de un banco, qué daño hace la publi), comunicación de tú a tú.

Su “portabilidad” quién sale de casa sin su teléfono, permite que te conectes en cualquier lugar e incluso sin necesidad de línea telefónica.

Económico, mucho más que un mensaje de texto convencional.

Que la comunicación es más “intima” que un muro de Twitter o Facebook empleados como canales de atención.

Posibilidad de almacenar conversaciones (punto para mentes con memoria pez)

atención clientes whatsappPero todo no van a ser bondades:

En empresas con un alto volumen de consultas puede ser un auténtico caos.

Al hilo de lo anterior, sólo te permite tener 50 grupos y con 50 miembros (aunque se ha ido ampliando con los años)

La total disponibilidad, de verdad quieres estar disponible 24 horas???

Perdernos en conversaciones extensas…

La dificultad de expresar con palabras (pocas palabras) puede dar lugar a malentendidos.

Es un medio más frío que el teléfono.

Su dificultad para emplearlo como un CRM.

Los términos de uso, ya avisan de que un uso excesivo o “spamear” a tus clientes puede suspender su servicio.

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Qué usos puedo darle:

Reservas de servicios.

Confirmación y entrega de pedidos.

Disponibilidad del servicio.

Pedir opinión tras un servicio y/o producto.

Fidelización de clientes a través de ofertas concretas, felicitaciones o descuentos.

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Cómo utilizar WhastApp como servicio de atención al cliente.

Plantéate la necesidad de usarlo y si se adecúa a tu negocio.

Si decides instalarlo, asume las prestaciones de un servicio 24 horas o bien, indica claramente tu horario de atención.

Crea un procedimiento de uso: saludo, despedida, tono de la comunicación.

Personaliza tu perfil: foto corporativa, descripcion…

Publicítalo como un canal más, sería conveniente destinar una única línea a tal efecto para no saturar.

Especifica en tu publicidad (escrita, audio, web) el número de WhatsApp y para qué casos, servicios o cuestiones lo emplea tu negocio.

Establece un calendario de acciones, si vas a utilizar para comunicar novedades (no le envies 200 mensajes a tus clientes)

Si quieres conseguir que tus clientes usen ese medio puedes hacerlo a través de concursos, sorteos en lo que se emplee como medio de participación.

No utilices solo mensajes, puede ser un excelente medio añadir videos o fotos de tus productos.

Solicita autorización a tus clientes antes de añadirlos.

Seguiremos atentos/as a las novedades del “gigante verde” (otra vez la publi).

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Join the discussion 2 Comentarios

  • Los mensajes por WhatsApp deberían ser cortos y precisos. Útiles para concertar entrevistas , dar direcciones o hacer un comentario corto sobre alguna situación. Deberían limitarse en caracteres o similar.
    Es ridículo recibir un WhatsApp a las 22:45 p.m sobre un anuncio publicado y tener que teclear ” toooooda ” la información mientras la otra persona está sentada en el sofá viendo el fútbol.
    Por muy ” posible ” cliente que sea.

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