"Desatención" al cliente On-line. Algunos tips.

¿Qué es la «desatención» on-line?

Es evidente que todo está cambiando a una velocidad de vértigo (menuda obviedad) pero tampoco es menos cierto que a muchas empresas, sean del tamaño que sean, se les está haciendo un poco cuesta arriba atender a clientes on-line y gestionar la comunicación escrita.

Repasemos algunas desatenciones on-line:

Desatención: El muro de FB es como una conexión directa con tu pensamiento.

No hay procedimiento, como hay que publicar todos los días, dar los buenos días, felicitar San Valentín, a los Pepes, a las Marías, se ponen frases que más que ayudar a los clientes los espantan; para muestra un ejemplo que leí hace poco: «Feliz Carnaval, para el que le guste claro…» No hay más comentarios.

Desatención: No tenemos.

La clientela nos solicita un producto que no tenemos, que está en stock, que no fabricamos, que sólo lo hace la competencia; y en lugar de buscar soluciones (que, a veces, también pasa por referenciar a competidores) espetamos un «no tengo».  Repitamos hasta la saciedad que no se dice no; los clientes buscan soluciones.

Desatención: Olvidar sus comentarios, sus sugerencias.

Dile al cliente que te gusta que esté ahí. Muchas empresas creen que las críticas son malas, que las quejas sólo buscan menoscabar la imagen on-line de su marca, si bien es cierto que hay un tipo de clientes llamados activistas, que lo que buscan es ese deterioro de la marca, no es menos cierto que muchas de las quejas llevan a soluciones de problemas y mejoras que implantar en nuestros procesos y procedimientos. Si no se quejan, quizás no les importes mucho…

Desatención: Automatización de mensajes.

No abuses de la respuesta automática de los mensajes. Si ya el proceso es un tanto frío al no haber contacto físico, trata de crear un clima, de personalizar esa comunicación, si los clientes quisieran máquinas hablarían con una expendedora de tabaco.

Desatención: Borrachera de canales on-line.

Algunas empresas llevan tan «a gala» se 2.0 que olvidan que existen otros canales como el telefónico, la videoconferencia para tratar asuntos que requieren una comunicación más instantánea, o la resolución de problemas o quejas complejos, hay que evitar extensos mails de respuesta-pregunta.

Desatención: No responder con inmediatez.

Si algo buscan los clientes es la rapidez de medio, la brevedad en los tiempos de respuesta.

Desatención: Muchos clientes sólo quieren «marear».

No hay mayor error que no responder a clientes que prejuzgamos como «clientes no potenciales». Una de las reglas esenciales en a la atención al cliente es hacer hincapié en el coste y el esfuerzo que conlleva que un cliente acceda a tu negocio, por tanto, recíbelos como si fueran únicos.

Desatención: No indicar los canales de atención al cliente.

No se trata de que tengas múltiples vías de comunicación, sino que las que «regentas» lo hagan con fiabilidad y rapidez, hay muros de Twitter que hacen eco…

Desatención: No medir indicadores.

Tiempos de respuesta, quejas recibidas, pedidos realizados, satisfacción del cliente, canales más empleados. Si no medimos difícilmente podremos obtener datos para nuestro negocio o empresa. Lo que no se mide, no se conoce (qué «sentencias» estoy hoy).

Desatención: Mala redacción de mensajes.

Que los SMS, WhatsApp y los emoticonos han hecho mella en los mensajes on-line no quiere decir que todo sirva, y nuestras comunicaciones on-line han de estar definidas: trato a dispensar a nuestros clientes (tú o usted), redacción y lenguaje a emplear. Preguntarse qué esperan de nuestras comunicaciones, qué percepción genera nuestra marca a través de nuestra atención on-line.

Desatención: Emails largos como un día sin pan.

Existen la viñetas, los puntos a tratar se trata de no perderse en explicaciones superfluas. Utiliza preguntas cómo: qué quiere, cómo lo vamos a solucionar, qué procedimiento ha de seguir, qué tiempos vamos a emplear, todo definido como pequeños pasos.

¿Y a tí, qué te parece la atención on-line de las empresas?