El síndrome de Pretty Woman

Sea porque me hallo inmersa en un curso de ventas, sea porque me he dedicado a la formación en atención al cliente, no dejo de detectar, y va en aumento, un creciente brote del “Síndrome Pretty Woman” en los establecimientos de atención al público o venta al cliente.

El síndrome de Pretty Woman

Supongo que todos, o al menos una gran mayoría hemos visto la película, en ella, una desdeñada, desgreñada y mal vestida Julia Roberts se dispone a comprar un vestido para su futura cena con Richard Gere. Para su sorpresa, su atuendo causa repulsa en una de las tiendas a las que accede, sin, para su desconsuelo, le dejen probarse nada de lo que allí se expone.

No diré yo que no  he padecido esta situación alguna vez, y se concreta en alguna de estas conductas y comportamientos que enumero a continuación:

  • Falta de saludo inicial.
  • Ignorancia del cliente (he salido de tiendas y entradas sin que nadie me atendiese)
  • Lenguaje no verbal hostil y poco dado a crear un clima de comunicación.
  • Prejuicios en base a las primeras impresiones. (video)
  • Suposiciones erróneas en cuanto al comportamiento del cliente.
  • Ausencia de comunicación entre vendedor y cliente.
  • Falta de escucha.

Muchas veces durante el curso de ventas que estoy impartiendo a mis alumnos hablo de la necesidad de ponerse en el lugar del cliente, de tener empatía y sincronía con sus necesidades, y sobre todo, no prejuzgar ni suponer nada que el cliente no nos haya comunicado o expresado antes. Parece que esta cuestión se escapa a muchos negocios o tienen una concepción errónea de la fidelización y captación de clientes.

Me temo que el “síndrome Pretty Woman” no es algo tan infrecuente, pero lo que más me llama la atención es que aquellos o aquellas que lo “padecen” no sepan vislubrar lo pernicioso que resulta para el desarrollo de su negocio y su trato para con el cliente. Quizá tampoco sepan que el cliente es la razón de su existencia.

Curiosamente cuando en ciertas empresas se habla de la necesidad de formar a sus trabajadores en técnicas de atención al cliente, todos sin excepción te responden que saben TODO lo que hay que saber, sin pararse a pensar en la necesidad de revisar conductas y comportamientos perjudiciales con sus clientes.

Quién no ha visto caras de inquisición mirando los atuendos de los clientes, quién no ha visto respuestas que dejarían de piedra a más de uno, quién no ha visto como entraba y salía de alguno establecimientos sin mediar palabra, quién… Podríamos seguir hasta el infinito.

¿Te sientes representada/o en alguna de estas situaciones?

Si las personas que regentan o atienden lugares que dependen de los clientes supieran lo difícil que es que un cliente entre en tu establecimiento, se cuidarían de realizar acciones o experimentar “brotes del Síndrome Pretty Woman”, del síndrome del “Perro del 127” os hablo otro día.

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Join the discussion 4 Comentarios

  • En ello estamos, y formamos en técnicas y habilidades de atención al cliente para mejorar el trato, pero aún queda mucho por aprender.

    Gracias por pasarte Alejandra.

  • Alejandra dice:

    Totalmente de acuerdo contigo. Eso por no hablar de las veces que te contestan de malas maneras a pesar de no tener ni pajolera idea del producto que venden, de embolsarte o envolverte el producto a patadas, de ignorarte hasta el punto de tener que perseguirlos para !pagar¡ o de presentarse a trabajar hechos un asco… Creo que, efectivamente, las empresas tendrían que revisar su política de atención al cliente porque deja bastante que desear, con honrosas excepciones. Y que vaya por delante que no soy de las que piensa que el cliente siempre tiene razón porque no, no siempre la tiene.
    un saludo!

  • Carles Ronda Escrich dice:

    Apreciada Belén:
    Hace casi 15 años que vengo utilizando el fragmento dela pelicula a la que te refieres , entre otros muy interesantes por cierto, en temas relacionados con el desarrollo de la percepción dentro del proceso de comunicación interpersonal .
    Esto lo he venido aplicando en en seminarios de atención al cliente, ventas y otros de ambitos similares siempre con magnificos resultados porque se trta de una pelicula alejada de los cánones estrictos de la formación y resulta atractiva para los alumnos.
    Como bien dices, muchos profesionales estan lejos de sospechar la importacia que estos comportamientos no verbales tienen en las relaciones interpersonales y , por supuesto, en sus resltados profesionales .
    Un saludo cordial.
    Carles.

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