La sonrisa de la hiena, comunicación no verbal en la atención al cliente.

Si las miradas matasen o creasen incomodidad muchos de los que asistimos a una cena este fin de semana deberíamos estar muertos o salir despavoridos, me sigue llamando la atención,  que en muchas de las formaciones y en muchas de las habilidades que se le requieren al personal de servicios o cara al público no se recalque la importancia de la comunicación no verbal en el proceso de atención al cliente, veamos algunos ejemplos.

Sonríe, pero no como una hiena. Lo primero que te cuentan en muchos cursos es que tienes que sonreir y ofrecer tu mejor cara para romper esa barrera, esa distancia entre el cliente y tu, pero lo que muchos no explican es que sonreir ha de ser algo natural y no forzado, que tu sonrisa no parezca la de Isabel Gemio (icono de comunicación no verbal mal entendida según un profesor de mi facultad).

No mires a los ojos de la gente. Como la canción, hay miradas intimidatorias que apremian a una respuesta inmediata, miradas que hablan por si mismas y colocan a los clientes y público en una situación embarazosa y de apremio por salir del local,  miradas que expresan un: “lárgate que tengo prisa”, un “aún no habéis terminado”, un “qué me estás pidiendo”…. Mirar si, mantener el contacto visual también, todo para favorecer el intercambio de información y de escucha activa, pero jugar a aguantar la mirada puede tener otras consecuencias.

Manten el espacio personal, no toquetees. La máxima de que el roce hace el cariño, aquí es de difícil aplicación, soliviantar, traspasar e invadir el espacio personal del cliente  provoca un bloqueo e inhibe pasar a la acción en algunos casos: la venta, la atención… Manos que tocan hombros, pequeños golpecitos en el brazo, brazos por encima de los hombros  no hacen sino reducir y aminorar la calidad del servicio.

Controla tu cuerpo. Brazos y manos que se mueven a la velocidad de un prestidigitador, brazos en jarra cual tabernera en El Quijote, dependientes  desparramados por los mostradores, cansados y cansadas crónicas  que necesitan siempre un punto de apoyo para iniciar su trabajo de atención… conforman un abanico de posturas y gestos que obstaculizan el proceso de atención y por ende, el de venta.

Mírate al espejo. Uno de los ejercicios más fáciles es mirarse al espejo mientras contamos algo, cuando intentamos vender (entiendase que en la intimidad no delante del cliente, que parecería un tanto narcisita) y conocer aquellos gestos y ademanes que conforman nuestra comunicación cotidiana, es un primer paso para ser conscientes y modificar algunas caras y expresiones que pueden dificultar nuestra atención.

Si quieres saber más cosas sobre este y otros temas de atención al cliente, te invito visitar nuestro curso de Atención al Cliente, Eventos y Protocolo.

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2 Comentarios a “La sonrisa de la hiena, comunicación no verbal en la atención al cliente.”

  1. José Manuel Pomares 27 febrero, 2012 en 21:49 #

    Interesante el artículo, creo que incluso más allá de la atención al cliente. Un saludo, Belén.

    • Belén Claver 28 febrero, 2012 en 8:54 #

      Gracias José Manuel, si es parte de lo que se suele explicar en comunicación no verbal, muy sencillo pero muy didáctico. Gracias por pasarte, un saludo.

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