Orientación al cliente en recursos humanos. 16 formas de mejorar la experiencia del candidato.

A propósito de un par de experiencias que me han comentado un par de clientes/candidato@s, me pasaba por la mente (uf qué mal suena esto)  escribir una entrada sobre los procesos de comunicación y atención al cliente en empresas de recursos humanos. He aquí algunas ideas que me transmitieron

16 formas de mejorar la experiencia de los candidatos

1. Agradece las llamadas.

Muchos candidatos proactivos, llaman, preguntan, solicitan información para procesos de selección; y en muchos casos, la respuesta es: inclúyelo en nuestra web, no puede ponerse u otros modos no muy recomendables. Volvemos a la tan manida y nombrada retención del talento, el talento también estudia las primeras impresiones que le ofrece una empresa, cómo es su trato telefónico y agradece un agradecimiento (valga la redundancia) por solicitar información y prestar interés en su compañía. Ya se sabe aquello de “bien nacidos es ser agradecidos”. ¿Y si fuera al revés? ¿Qué pensarías de un candidata/o que te da largas?

2. Formularios de contacto. 

Es como la oficina de objetos perdidos, los correos y sugerencias caen en saco roto. E-mails solicitando información, una persona de contacto, un número de teléfono se pierden como un enorme grito en una cueva que nunca va a ser devuelto; esto también es atención al cliente, conseguir que los futuros candidatos lleguen a nosotros, nos cuesta dinero, esfuerzo, publicidad, marketing, marca… como para echarlos en el cajón del olvido.

3. Mails de andar por casa. 

Buenos días, buenas tardes, buenas noches suelo repetir hasta la saciedad en mis cursos de atención al cliente, un saludo no está mal para empezar un correo electrónico, también existen los espacios, las letras en negro no son ningún pecado, los signos de exclamación e interrogación no se multiplican solos, hay algunos  envíos que dan ganas de enmarcar como homenaje a lo kitch.  Ni que decir tiene que no estamos tomando copas, ni de “colegueo” es una comunicación empresarial, seamos serios, que no distantes, pero sí profesionales.

4. Explica el proceso de selección.

Después de que muchos candidatos envían sus solicitudes o CV, se sienten ante el Abismo de Helm. No saben qué esperar, si recibirán una llamada, si existen entrevistas telefónicas previas, se someterán a pruebas. No cuesta nada incluir un apartado en el que especifiquemos de forma detallada en qué consisten nuestros procesos de reclutamiento.

mejora continua orientada al cliente candidato

Continuo feedback para mejorar la experiencia del candidato

5. Quiénes somos.

En algunas webs el apartado “quienes somos” viene tremendamente explicitado en un párrafo de bondades, cualidades, saber hacer, competencias, aptitudes, pero ni una sola foto, ni una cara, ni un nombre, se ve que están conformadas algunas empresas por “ejércitos fantasmas” (voy a abstenerme de hacer el chistecito fácil). Estaría bien, que incluyesen nombres, funciones, mails, teléfonos… todo ello porque a los clientes, a los futuros candidatos, les gusta tratar con personas, bastantes máquinas escuchamos al cabo del día.

6. Evita la despersonalización de tu web.

En muchos apartados aparecen fotos de bancos de imágenes que deshumanizan y estandarizan con el resto de páginas de otras empresas. ¿Tan difícil es poner cara a sus miembros? ¿Tan arduo es fotografiar sus instalaciones? Esta “falsificación” de nuestra empresa puede tener un efecto perverso sobre el candidato que idealiza algo que no va a darse si se incorpora en nuestra organización. Incluye fotos originales, textos con sentido y valores, haz de tu site tu casa y muéstrala tal como es.

7. Facilita la conexión a través de redes sociales y profesionales de forma personalizada.

Con estupor (qué pedante) asisto a sites yermos de enlaces a redes o en su defecto a perfiles con telarañas. Mucho se habla del  e-Recruitment pero en muchos casos no se facilita esa conexión y en otros tantos se trata de perfiles “despersonalizados”  y sin actualización. Asegúrate de estar en las redes adecuadas y de alimentarlas asiduamente.

8. Respeta los tiempos de respuesta.

La consabida frase: te llamaremos en una semana, puede convertirse en meses, e incluso en años, se dice que algunos se convirtieron en estatuas de sal de tanto esperar. Si te has comprometido, sí, comprometido, porque la selección del talento no deja de ser un compromiso, ajusta los tiempos, cúmplelos y estima tiempos de respuesta adecuados. Si observas, en muchas webs de e-commerce, no dejan que el cliente sólo les llame sino que le invitan a dejar su teléfono o consulta para devolverle la llamada. ¿Por qué no hacemos esto en RRHH?

9. Cuida la documentación que envías.

Formularios de contacto descuadrados, folletos de presentación de empresa que da miedo abrir, fichas de inscripción más largas que un día sin pan, procedimientos de “ingeniería cuántica”, tantos ejemplos, que a veces no encuentras termino medio: del muy pretencioso al “do it yourself”. Si uno como cliente cuando va a un restaurante valora la limpieza, el orden, la buena presentación, ¿qué nos hace  pensar que no valora lo mismo en la presentación de los servicios de una empresa de selección o recursos humanos? Repito una frase que me dijo un profesor cuando cursaba el Máster RRHH: no basta con ser profesional hay que parecerlo.

10. Diseña una web eficiente y “usable” 

Si tus formularios de recogida de candidaturas son un engorro, si dificultas el acceso para enviar CV estás perdiendo potenciales candidatos. De nada sirve que tenga una estupenda web, si a niveles de usabilidad y accesibilidad es un auténtico desastre, para esta cuestión hay expertos y profesionales que podrán orientarte hacia un mejora de la experiencia cliente.

11. Valora la creación de un portal de empleo y carrera.

Las grandes compañías lo hacen, e incluso, en el mejor de los casos disponen de aplicaciones para procesos de selección, gamificación y contenidos adaptados y orientados al candidatos, que aporten valor a su experiencia y  mejoren el primer contacto con nuestra compañía.

12. Deja que los candidatos se quejen.

Dice un estupendo libro: Una queja es un regalo, de Janelle Barlow, que las organizaciones que quieran crecer e innovar tiene que favorecer el aumento de quejas y sugerencias, tan sencillo como facilitar el proceso de fidelización e identificación con nuestra marca, aquellos clientes que se quejan, sugieren, proponen,  no hacen otra cosas que seguir vinculados, quieren que mejoremos, quieren poner sus ideas y sus propuestas a nuestro servicio, quieren que trabajar con nosotros.

13. “Prueba” el proceso de selección y obtener retroalimentación interna.

En muchas organizaciones para mejorar sus procesos de reclutamiento,  miembros de la empresa prueban el proceso de reclutamiento, rellenan sus cuestionarios, investigan sus redes profesionales, solicitan información. Se trata de obtener un feedback continuo.

14. Si en tu empresa existe un departamento de atención al cliente implícalo. 

En muchas ocasiones la excesiva compartimentación de los departamentos y su nula interacción llevan a extremos absurdos. Si en tu empresa existe un departamento o profesionales dedicandos a mejorar y satisfacer las necesidades de sus clientes, ¿por qué no poner sus conocimientos al servicio de la mejora de los procesos de selección e incluirlos en el diseño de los mismos?

15. Involucra a toda la organización en el proceso de Employer Branding.

La horizontalidad de las redes profesionales permite contactar con cualquier miembro de tu organización, por tanto, forma a tus empleados y a los miembros de tu organización en la importancia del Employer Branding y su papel como parte de esta marca.

16.Comunícate con todos los candidatos de forma continua.

Revisa las actualizaciones de su CV, remítale novedades, solicítele información de su experiencia. No es una comunicación puntual, sino una relación a largo plazo para mejorar sus procesos.

Prohibido no preguntar

Prohibido no preguntar

¿Qué se te ocurre para mejorar la atención al cliente en empresas de recursos humanos?

¿Cuál ha sido tu experiencia de candidato-cliente?

Nota: Una vez leído el post, estaría encantada de que me dejases tus sugerencias 😉

 

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Join the discussion 7 Comentarios

  • Milagros F. dice:

    Hola Belén,
    Me alegra comprobar que hay alguien que alguna vez ha pensado en los candidatos. Lástima que no cunda el ejemplo.
    En todos los años que llevo en el mercado laboral (y son unos pocos) ni una sola vez he recibido una respuesta en el plazo prometido. Cuando he enviado un CV a una empresa (da igual que fuese de selección de personal o no) sólo me han contactado si estaba contestando a alguna oferta publicada; es decir, mi experiencia personal es que cualquier CV enviado sin oferta previa ha sido automáticamente ignorado.
    Especialmente en los últimos años, supongo que a consecuencia del exceso de demandantes de empleo, ni siquiera se ofrece una explicación de cuál es la situación del proceso: si hay alguna posibilidad de una entrevista, si el proceso se ha suspendido, etc. y mucho menos por qué se produce un rechazo de la candidatura.
    Ahora que recuerdo, esto no es exactamente así. Una vez, una de las personas que me entrevistaron y que propuso mi candidatura para un puesto de jefe de departamento administrativo de una fábrica me llamó para decirme que yo era la candidata ideal y cumplía sobradamente con todos los requerimientos del puesto, pero tenían que empezar de nuevo todo el proceso de selección ya que el máximo responsable de la empresa había rechazado mi candidatura porque había que “rebajar la media de edad” de la fábrica. Yo tenía 45 años.
    Después de todo lo vivido tengo la impresión de que falta mucha empatía entre los responsables de selección de personal. Y en algún caso, también sentido común.
    Ojalá tu artículo sea el principio de un cambio. Aunque más que un cambio, haría falta una revolución.
    Saludos.

    • Hola Milagros,

      Se intenta mejorar también, y no intento justificar a nada ni a nadie, los tiempos son muy cortos y la rapidez apremia. Pero afortunadamente, esta tendencia se está abandonando y se opta por personalizar y humanizar cada vez más el proceso.
      Muchas gracias por comentar y pasarte por mi blog.
      Saludos.

  • Buen post Belén;
    Muchas veces en casa de herrero cuchilo de palo. Intentamos formar en atención al cliente a nuestros empleados y resulta que no nos aplicamos el cuento.
    Las tardanzas en contestar, las esperas al llamar para la entrevista, no explicar bien el puesto de trabajo, no hacer un buen plan de bienvenida en la incorporación.
    Personalmente haría una encuesta de satisfacción a las personas que pasan las entrevistas y/o finalmente son contratadas

  • Elena dice:

    Hola Belen,

    Estoy totalmente de acuerdo con lo que espones. Soy Consultora de Selección y Recolocación, y te aseguro que soy de las que no hace eso.

    Contesto a los mails, informo a los candidatos, soy de las que se pone en su piel en estos momentos.

    Pero creo que ellos tambien deberia de mejorar su parte. Recibo muchos mail (que yo no he solicitado) con el cuerpo del mensaje en blanco y un documento adjunto que normalmente pone “CV 3” “curriculum lore”, etc. Y pienso, si realmente quieres que lea un tu curriculum, motivame a ello.

    • Hola Elena,

      Me alegro que hayas hecho este comentario, esto es lo que normalmente trabajo con mis clientes, que el CV sea atractivo también, pero es cierto, que muchas consultoras y empresas de selección dan un trato al candidato, cuanto menos de desprecio, hablamos mucho de marca, marketing y otras ideas, pero quizá son esos pequeños detalles los que determinan el valor y el poder de atracción de una empresa.

      Gracias por pasarte a comenta.

  • Antonio Membibre dice:

    Buenos días Belen, la situación que nos muestras es la ideal, pero la realidad te presenta otra cosa bien distinta. Es posible que por el excedente de demanda laboral no se preste atención a la posible pérdida de talento, (seguramente por la sensación de que puede haber mucho talento disponible), sin embargo los momentos que nos está tocando vivir van a suponer oportunidades de crecimiento y no sólo para los candidatos, sino para todos, incluídas las empresas dedicadas a la selección de personal.

    Saludos

    • Hola Antonio,

      Es evidtende que la situación es la ideal, pero muchas de las propuestas se pueden ir mejorando con la experiencia de los candidatos, son ellos lo que hacen que existamos, no al revés, al menos en esa línea se postula la retención y la atracción del talento.

      Por otro lado, quizás sea mirar un poco a corto plazo el ahora no puedo, para cuando llegue el momento sea mucho más costoso encontrar ese talento perdido. Es una estrategia y una orientación a largo plazo, sembrar para luego recoger.

      Gracias por comentar.

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