Orientación al cliente en RR.HH. Mejorar la experiencia del candidato.

¿Orientación al cliente en RR.HH.? ¿Qué es esto? A propósito de un par de experiencias que me han comentado un par de clientes/candidato@s, me pasaba por la mente (uf, qué mal suena esto)  escribir una entrada sobre los procesos de comunicación y atención al cliente en empresas de recursos humanos. He aquí algunas ideas que me transmitieron

15 formas de orientación al cliente en RR.HH.

Muchos candidatos proactivos, llaman, preguntan, solicitan información para procesos de selección; y en muchos casos, la respuesta es: inclúyelo en nuestra web, no puede ponerse u otros modos no muy recomendables. Volvemos a la tan manida y nombrada retención del talento, el talento también estudia las primeras impresiones que le ofrece una empresa, cómo es su trato telefónico y agradece un agradecimiento (valga la redundancia) por solicitar información y prestar interés en su compañía. Ya se sabe aquello de «bien nacidos es ser agradecidos». ¿Y si fuera al revés? ¿Qué pensarías de un candidata/o que te da largas?.

Formularios de contacto. 

Es como la oficina de objetos perdidos, los correos y sugerencias caen en saco roto. E-mails solicitando información, una persona de contacto, un número de teléfono se pierden como un enorme grito en una cueva que nunca va a ser devuelto; esto también es atención al cliente, conseguir que los futuros candidatos lleguen a nosotros, nos cuesta dinero, esfuerzo, publicidad, marketing, marca… como para echarlos en el cajón del olvido.

Mails de andar por casa. 

Buenos días, buenas tardes, buenas noches suelo repetir hasta la saciedad en mis cursos de atención al cliente, un saludo no está mal para empezar un correo electrónico, también existen los espacios, las letras en negro no son ningún pecado, los signos de exclamación e interrogación no se multiplican solos, hay algunos  envíos que dan ganas de enmarcar como homenaje a lo kitch.

Ni que decir tiene que no estamos tomando copas, ni de «colegueo» es una comunicación empresarial, seamos serios, que no distantes, pero sí profesionales.

Explica el proceso de selección.

Después de que muchos candidatos envían sus solicitudes o CV, se sienten ante el Abismo de Helm. No saben qué esperar, si recibirán una llamada, si existen entrevistas telefónicas previas, se someterán a pruebas. No cuesta nada incluir un apartado en el que especifiquemos de forma detallada en qué consisten nuestros procesos de reclutamiento.

Quiénes somos.

En algunas webs el apartado «quienes somos» viene tremendamente explicitado en un párrafo de bondades, cualidades, saber hacer, competencias, aptitudes, pero ni una sola foto, ni una cara, ni un nombre, se ve que están conformadas algunas empresas por «ejércitos fantasmas» (voy a abstenerme de hacer el chistecito fácil). Estaría bien, que incluyesen nombres, funciones, mails, teléfonos… todo ello porque a los clientes, a los futuros candidatos, les gusta tratar con personas, bastantes máquinas escuchamos al cabo del día.

Evita la despersonalización de tu web.

En muchos apartados aparecen fotos de bancos de imágenes que deshumanizan y estandarizan con el resto de páginas de otras empresas. ¿Tan difícil es poner cara a sus miembros? ¿Tan arduo es fotografiar sus instalaciones? Esta «falsificación» de nuestra empresa puede tener un efecto perverso sobre el candidato que idealiza algo que no va a darse si se incorpora en nuestra organización. Incluye fotos originales, textos con sentido y valores, haz de tu site tu casa y muéstrala tal como es.

Facilita la conexión a través de redes sociales y profesionales de forma personalizada.

Con estupor (qué pedante) asisto a sites yermos de enlaces a redes o en su defecto a perfiles con telarañas. Mucho se habla del  e-Recruitment pero en muchos casos no se facilita esa conexión y en otros tantos se trata de perfiles «despersonalizados»  y sin actualización. Asegúrate de estar en las redes adecuadas y de alimentarlas asiduamente.

Respeta los tiempos de respuesta.

La consabida frase: te llamaremos en una semana, puede convertirse en meses, e incluso en años, se dice que algunos se convirtieron en estatuas de sal de tanto esperar. Si te has comprometido, sí, comprometido, porque la selección del talento no deja de ser un compromiso, ajusta los tiempos, cúmplelos y estima tiempos de respuesta adecuados. Si observas, en muchas webs de e-commerce, no dejan que el cliente sólo les llame sino que le invitan a dejar su teléfono o consulta para devolverle la llamada. ¿Por qué no hacemos esto en RRHH?

Cuida la documentación que envías.

Formularios de contacto descuadrados, folletos de presentación de empresa que da miedo abrir, fichas de inscripción más largas que un día sin pan, procedimientos de «ingeniería cuántica», tantos ejemplos, que a veces no encuentras termino medio: del muy pretencioso al «do it yourself». Si uno como cliente cuando va a un restaurante valora la limpieza, el orden, la buena presentación, ¿qué nos hace  pensar que no valora lo mismo en la presentación de los servicios de una empresa de selección o recursos humanos? Repito una frase que me dijo un profesor cuando cursaba el Máster RRHH: no basta con ser profesional hay que parecerlo.

Diseña una web eficiente y «usable» 

Si tus formularios de recogida de candidaturas son un engorro, si dificultas el acceso para enviar CV estás perdiendo potenciales candidatos. De nada sirve que tenga una estupenda web, si a niveles de usabilidad y accesibilidad es un auténtico desastre, para esta cuestión hay expertos y profesionales que podrán orientarte hacia un mejora de la experiencia cliente.

Valora la creación de un portal de empleo y carrera.

Las grandes compañías lo hacen, e incluso, en el mejor de los casos disponen de aplicaciones para procesos de selección, gamificación y contenidos adaptados y orientados al candidatos, que aporten valor a su experiencia y  mejoren el primer contacto con nuestra compañía.

Deja que los candidatos se quejen.

Dice un estupendo libro: Una queja es un regalo, de Janelle Barlow, que las organizaciones que quieran crecer e innovar tiene que favorecer el aumento de quejas y sugerencias, tan sencillo como facilitar el proceso de fidelización e identificación con nuestra marca, aquellos clientes que se quejan, sugieren, proponen,  no hacen otra cosas que seguir vinculados, quieren que mejoremos, quieren poner sus ideas y sus propuestas a nuestro servicio, quieren que trabajar con nosotros.

«Prueba» el proceso de selección y obtener retroalimentación interna.

En muchas organizaciones para mejorar sus procesos de reclutamiento,  miembros de la empresa prueban el proceso de reclutamiento, rellenan sus cuestionarios, investigan sus redes profesionales, solicitan información. Se trata de obtener un feedback continuo.

Si en tu empresa existe un departamento de atención al cliente implícalo. 

En muchas ocasiones la excesiva compartimentación de los departamentos y su nula interacción llevan a extremos absurdos. Si en tu empresa existe un departamento o profesionales dedicandos a mejorar y satisfacer las necesidades de sus clientes, ¿por qué no poner sus conocimientos al servicio de la mejora de los procesos de selección e incluirlos en el diseño de los mismos?

Involucra a toda la organización en el proceso de Employer Branding.

La horizontalidad de las redes profesionales permite contactar con cualquier miembro de tu organización, por tanto, forma a tus empleados y a los miembros de tu organización en la importancia del Employer Branding y su papel como parte de esta marca.

Comunícate con todos los candidatos de forma continua.

Revisa las actualizaciones de su CV, remítale novedades, solicítele información de su experiencia. No es una comunicación puntual, sino una relación a largo plazo para mejorar sus procesos.

¿Qué se te ocurre para mejorar la atención al cliente en empresas de recursos humanos?

¿Cuál ha sido tu experiencia de candidato-cliente?

Nota: Una vez leído el post, estaría encantada de que me dejases tus sugerencias 😉