Sea porque me hallo inmersa en un curso de ventas, sea porque me he dedicado a la formación en atención al cliente, no dejo de detectar, y va en aumento, un creciente brote del «Síndrome Pretty Woman» en los establecimientos de atención al público o venta al cliente.
Supongo que todos, o al menos una gran mayoría hemos visto la película, en ella, una desdeñada, desgreñada y mal vestida Julia Roberts se dispone a comprar un vestido para su futura cena con Richard Gere. Para su sorpresa, su atuendo causa repulsa en una de las tiendas a las que accede, sin, para su desconsuelo, le dejen probarse nada de lo que allí se expone.
No diré yo que no he padecido esta situación alguna vez, y se concreta en alguna de estas conductas y comportamientos que enumero a continuación:
- Falta de saludo inicial.
- Ignorancia del cliente (he salido de tiendas y entradas sin que nadie me atendiese)
- Lenguaje no verbal hostil y poco dado a crear un clima de comunicación.
- Prejuicios en base a las primeras impresiones. (video)
- Suposiciones erróneas en cuanto al comportamiento del cliente.
- Ausencia de comunicación entre vendedor y cliente.
- Falta de escucha.
Muchas veces durante el curso de ventas que estoy impartiendo a mis alumnos hablo de la necesidad de ponerse en el lugar del cliente, de tener empatía y sincronía con sus necesidades, y sobre todo, no prejuzgar ni suponer nada que el cliente no nos haya comunicado o expresado antes. Parece que esta cuestión se escapa a muchos negocios o tienen una concepción errónea de la fidelización y captación de clientes.
Me temo que el «síndrome Pretty Woman» no es algo tan infrecuente, pero lo que más me llama la atención es que aquellos o aquellas que lo «padecen» no sepan vislubrar lo pernicioso que resulta para el desarrollo de su negocio y su trato para con el cliente. Quizá tampoco sepan que el cliente es la razón de su existencia.
Curiosamente cuando en ciertas empresas se habla de la necesidad de formar a sus trabajadores en técnicas de atención al cliente, todos sin excepción te responden que saben TODO lo que hay que saber, sin pararse a pensar en la necesidad de revisar conductas y comportamientos perjudiciales con sus clientes.
Quién no ha visto caras de inquisición mirando los atuendos de los clientes, quién no ha visto respuestas que dejarían de piedra a más de uno, quién no ha visto como entraba y salía de alguno establecimientos sin mediar palabra, quién… Podríamos seguir hasta el infinito.
¿Te sientes representada/o en alguna de estas situaciones?
Si las personas que regentan o atienden lugares que dependen de los clientes supieran lo difícil que es que un cliente entre en tu establecimiento, se cuidarían de realizar acciones o experimentar «brotes del Síndrome Pretty Woman», del síndrome del «Perro del 127» os hablo otro día.
En ello estamos, y formamos en técnicas y habilidades de atención al cliente para mejorar el trato, pero aún queda mucho por aprender.
Gracias por pasarte Alejandra.
Totalmente de acuerdo contigo. Eso por no hablar de las veces que te contestan de malas maneras a pesar de no tener ni pajolera idea del producto que venden, de embolsarte o envolverte el producto a patadas, de ignorarte hasta el punto de tener que perseguirlos para !pagar¡ o de presentarse a trabajar hechos un asco… Creo que, efectivamente, las empresas tendrían que revisar su política de atención al cliente porque deja bastante que desear, con honrosas excepciones. Y que vaya por delante que no soy de las que piensa que el cliente siempre tiene razón porque no, no siempre la tiene.
un saludo!
Apreciada Belén:
Hace casi 15 años que vengo utilizando el fragmento dela pelicula a la que te refieres , entre otros muy interesantes por cierto, en temas relacionados con el desarrollo de la percepción dentro del proceso de comunicación interpersonal .
Esto lo he venido aplicando en en seminarios de atención al cliente, ventas y otros de ambitos similares siempre con magnificos resultados porque se trta de una pelicula alejada de los cánones estrictos de la formación y resulta atractiva para los alumnos.
Como bien dices, muchos profesionales estan lejos de sospechar la importacia que estos comportamientos no verbales tienen en las relaciones interpersonales y , por supuesto, en sus resltados profesionales .
Un saludo cordial.
Carles.
Lo curioso no es sólo que se aleje de los cánones de la formación, sino que se represente cada día…
Gracias por pasarte por mi blog Carles.