Prohibido quejarse o no quejarse, he ahí la cuestión a valorar. El poder que tiene una queja.
Como clientes, en ocasiones, declinamos el poder quejarnos, desmotivados quizá por la respuesta que hemos tenido en otras ocasiones, o la falta de respuesta en muchos casos.
No nos quejamos por miedo, por vergüenza, por pasotismo, por pereza… así hasta un sinfín de motivaciones o intereses. Pero la motivación o la causa más importante de todas; es el impedimento a reclamar o quejarse que ponen muchas empresas, negocios y/o profesionales.
Es el momento de cambiar de paradigma (este libro lo explica muy bien) y proponer la queja como uno de nuestros principales objetivos.
Aumentar el número de quejas.
Aumentar el número de quejas.Si nuestros clientes se quejan es que quieren mejorar nuestro servicio, aquellos clientes que no se quejan probablemente no vuelvan o no les interesemos. Si aumentamos el número de quejas podremos mejorar nuestro servicio hasta estándares de excelencia y calidad.
Disminuir la burocracia.
Ni que decir tiene que enrevesados formularios no fomentan la queja, sino todo lo contrario, disuaden. Baste como ejemplo algunos formularios de cierta compañía de aviación para reclamar pérdidas de equipaje… de todo menos fácil, resultado: evitar volar con ellos en la medida de lo posible.
Disminuir los tiempos de respuesta y espera para quejarse.
La consabida frase: lo tendrá usted mañana para dejar pasar más de cuatro días o incluso una semana, exaspera al cliente más paciente. Si conseguimos reducir los tiempos de espera, aumentaremos la satisfacción.
Marcar tiempos amplios, que luego podamos reducir aumenta las expectativas de nuestros clientes. De los call center y sus musiquitas infernales podríamos hacer un tratado.
Realizar un seguimiento de las quejas.
No basta con decir lo solucionaremos, sino hay que evaluar todos los aspectos de procedimiento de recogida y solución de quejas, hasta evaluar la satisfacción del cliente.
Promover las quejas del cliente interno.
Las empresas olvidan que uno de los mejores activos para optimizar sus procesos son sus clientes internos, ellos nos darán claves para rentabilizar y solucionar procedimientos que conocen de primera mano. Si aún no sabes quién es tu cliente interno, tienes un problema que solventar…
Contabilizar las «quejas silenciosas».
Preguntarse por aquellos que nunca se quejan, aumentar el porcentaje de clientes que rellenan nuestros formularios, ver la «reincidencia» en la compra de nuestros servicios y/o productos, existen mucho indicadores que nos darán cuente de las quejas silenciosas, las que no se oyen pero se acaban notando.
Emplearlo como herramienta de investigación.
Las quejas no sólo nos sirven para mejorar nuestros procesos y con ello satisfacer a nuestros clientes, también nos indican nuevas tendencias, preferencias de los mismos, cambios en las necesidades…
En definitiva todo redunda en la necesidad de fomentar la «cultura de la queja» como un factor de crecimiento y mejora de nuestras organizaciones o negocios.
Para terminar os dejo un video (aunque bien podría ser una situación muy real…)
¿ Y tú de qué te quejas?
(tienes todo el espacio del mundo para quejarte…)
